SMARTPHONES & TABLETTES
En quoi consiste le Service d'assistance à distance ?
Le Service d'assistance à distance Samsung permet à nos agents spécialement formés de voir et de contrôler à distance ta tablette ou smartphone Samsung afin de résoudre directement les problèmes liés à ton produit.
Services assurés
• Conseils sur les nouvelles fonctionnalités
• Mises à jour des logiciels et des applications
• Configuration des comptes (Samsung/Google™/email/etc.)
Avantages
• Assistance sur mesure comme si un agent se trouvait à tes côtés
• Optimisation des paramètres de ton appareil et conseils sur l’utilisation des fonctions
• Instructions et étapes à suivre en direct sur ton écran
Prérequis
• Ton appareil doit être doté du système d'exploitation Android 6.0 ou d'une version supérieure
• Ton appareil dispose d'une connexion Internet stable
• L'application Smart Tutor a été installée sur ton appareil via Google Play Store
Comment initialiser le service d’assistance à distance de Samsung Members
Pour bénéficier d'une assistance clientèle directement sur ton Samsung Galaxy, utilise l'option d'assistance à distance via l'application Samsung Members. Simple et rapide, cette méthode te permet de solliciter de l'aide directement depuis ton appareil mobile.
À partir du menu des paramètres de ton Samsung Galaxy
1. Accède au menu des Paramètres puis sélectionne Astuces et guide utilisateur.
2. Sélectionne Gestion à distance.
3. Sélectionne Installer Smart Tutor, puis, après l'installation, appuie sur Démarrer.
À partir de l’application Samsung Members
1. Lance l'application Samsung Members et sélectionne Assistance situé dans le coin inférieur droit de l'écran.
2. Sélectionne Gestion à distance dans la section « Aide rapide ».
3. Sélectionne Installer Smart Tutor, puis, après l'installation, appuie sur Démarrer.
Autres applications Samsung
* L'application Samsung Messages est utilisée comme exemple.
1. Lance l'application Samsung Messages, appuie sur l'icône Plus d'options (trois points verticaux), puis choisis Paramètres.
2. Sélectionne Nous contacter.
3. Sélectionne Gestion à distance..
4. Sélectionne Installer Smart Tutor, puis, après l'installation, appuie sur Démarrer.
Comment utiliser le service d’assistance à distance de Samsung Members
Une fois que tu as initialisé le service d'assistance à distance via Samsung Members, suivre quelques étapes simples te permettra de communiquer efficacement avec un technicien Samsung, pour résoudre rapidement et efficacement tout problème technique.
Installer Smart Tutor
1. Lance l'application Smart Tutor, appuie sur OK, puis sélectionne Mode Autorité.
* Autorise toutes les permissions nécessaires pour l'application Smart Tutor en acceptant les demandes des fenêtres contextuelles qui apparaissent.
Accepter les termes et conditions
2. Lis-les, et si tu les acceptes, coche la case à côté de « J’accepte les termes ci-dessus et, enfin, confirme en appuyant sur D’accord
3. Si une mise à jour t’est demandée, fais-la en suivant les instructions à l’écran
Appeler le Service clientèle
4. Une fenêtre contextuelle s’affichera te permettant d’appeler directement ce service
Remarque : Si tu appuies sur « Annuler », tu passeras à l’étape suivante
5. Appuie sur Appel et dis à notre agent que tu souhaites utiliser ce service
6. Entre le code de connexion à 6 chiffres fourni par un agent
7. Ça y est, tu es maintenant connecté au Service d’assistance à distance
Fonctions de confidentialité
Fenêtre contextuelle concernant la sécurité
Lorsqu’un agent tente d’accéder à des applications privées telles que ta messagerie électronique, ton répertoire, ta galerie, ton appareil photo, etc., une fenêtre contextuelle d’alerte concernant la sécurité s’affichera pour que tu autorises notre agent à accéder à tes applications privées. Sans ton autorisation aucun agent ne pourra contrôler ton appareil.
Fenêtre contextuelle concernant la sécurité
Si tu souhaites cacher des éléments privés, tu peux le faire en désactivant le partage d’écran, et ce même lorsque l’assistance à distance est en cours. Pour cela, suis les étapes ci-dessous.
1. Balaie ton écran vers le bas pour que la barre de notifications apparaisse et appuie sur Smart Tutor Connection (Connexion à Smart Tutor) pour lancer l’assistance à distance.
2. L’option « Verrouiller » s’affiche et, en appuyant dessus, le partage d’écran s’interrompt (le terme Déverrouiller apparaît pour confirme l’interruption).
3. Si tu appuies à nouveau sur ce même bouton, le partage d’écran se réactive.
Remarque : Pour te déconnecter, il suffit d’appuyer sur « Déconnecter » en bas de l’écran.
* Le service d’assistance à distance est disponible uniquement pendant les heures d'ouverture du centre d'appels, qui peuvent varier selon le pays concerné.
* Les temps de réponse peuvent varier en fonction de la charge des appels et d'autres facteurs. Il se peut que les appelants soient mis en attente ou qu'un rappel leur soit proposé ultérieurement.
* L'accès aux services d’assistance à distance peut être restreint dans certains pays.
* Les instructions spécifiques, la disponibilité des fonctionnalités, et les interfaces utilisateur peuvent différer selon le modèle de l'appareil, la version du système d'exploitation ou de One UI, et le pays. Ces éléments sont susceptibles de changer sans préavis
* Une connexion réseau, qu'elle soit par données mobiles ou Wi-Fi, est nécessaire pour utiliser le service d’assistance à distance.
SMART TV
En quoi consiste le Service d'assistance à distance ?
Le Service d'assistance à distance Samsung permet à nos agents spécialement formés de voir et de contrôler à distance ton téléviseur Samsung afin de résoudre directement les problèmes liés à ton produit.
Services assurés
• Diagnostic de ton téléviseur
• Personnalisation des paramètres de ton téléviseur (image, son, etc.)
• Sauvegarde et réinitialisation de tes paramètres personnalisés
• Réinitialisation aux paramètres d’usine
• Installation de la dernière version du micrologiciel
• Gestion optimale du Smart Hub
Avantages
• Assistance sur mesure comme si un agent du service clientèle se trouvait à tes côtés
• Optimisation des paramètres de ton appareil et conseils sur l’utilisation des fonctions
• Instructions et étapes à suivre en direct sur ton écran
Prérequis
• Téléviseurs gamme E et postérieurs
• ton téléviseur dispose d'une connexion Internet stable
Comment utiliser le Service d’assistance à distance
Contacter le service clientèle de Samsung
1. Compose le 01 48 63 00 pour contacter le service clientèle de Samsung et dis à un agent que tu souhaite utiliser le Service d’assistance à distance
Récupérer le code PIN
2. Télécommande standard : appuie longuement sur la touche Accueil, utilise le pavé directionnel pour sélectionner Assistance puis confirme en appuyant sur Enter.
Télécommande Smart Touch : appuiesur la touche PLUS puis suis les mêmes étapes que pour la télécommande standard en utilisant le pavé directionnel
Se connecter au Service d’assistance à distance
3. Partage le code PIN à 8 chiffres qui s’affiche sur ton téléviseur avec un agent
Remarque : Pour des raisons de sécurité, un seul code PIN peut être utilisé par un agent et par session d’assistance à distance.
4. Ça y est, tu es maintenant connecté au Service d’assistance à distance
QUESTIONS FRÉQUENTES
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Un agent du service clientèle de Samsung peut-il me voir à travers la webcam intégrée au téléviseur ?Il n'existe aucun moyen pour un agent du service clientèle de Samsung d'accéder à ta caméra intégrée ou connectée sans que tu le sache. En effet, il ne peut voir que ce qui s'affiche sur l'écran de ton téléviseur. Avec ton autorisation, s'il accède à une application qui utilise la caméra (Google Meet, MyFitness, etc.), la sortie de la caméra s'affichera sur l'écran du téléviseur et sera visible par l'agent. L'agent n'accèdera jamais à ce type d'applications lorsqu'il est connecté à ton téléviseur, à moins qu'on ne lui demande expressément de le faire pour tester les fonctionnalités de l'application en question. Tu peux désactiver la caméra en position fermée, retirer la prise USB de la caméra ou fixer le couvercle pour empêcher l'agent de te voir lorsqu'il accède à l'application.
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Mon appareil doit-il être connecté à Internet ?Oui, pour permettre à l’agent du service clientèle de Samsung d'accéder à ton appareil et de le contrôler, celui-ci doit être connecté à un réseau à haut débit stable. Si ton appareil n'est pas connecté à Internet ou si ta connexion réseau est instable ou lente, tu recevra un message indiquant que tu ne peux pas te connecter au Service d'assistance à distance.
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Le Service d’assistance à distance est-il sécurisé ?Oui, car il ne permet à l’agent de se connecter pour une seule session et, une fois la connexion terminée, il ne peut se reconnecter sans que tu lui ai fourni un nouveau PIN.
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Est-ce que Samsung peut à tout moment accéder à mon appareil ?Non, le système du Service d'assistance à distance n'autorise Samsung à se connecter à ton appareil que pour une session unique. Une fois la connexion interrompue, Samsung ne pourra se reconnecter que si tu génére un nouveau code PIN. La mise hors tension du téléviseur a également pour effet de mettre immédiatement fin à la session.
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Un agent du service clientèle de Samsung peut-il voir ce que je regarde ?Oui, l’agent du service clientèle de Samsung peut voir l'image entrante. Cela lui permet de déterminer si le problème est dû au signal entrant ou à l'appareil. Par exemple, si l’agent du service clientèle de Samsung se connecte au téléviseur et voit une ligne sur l'image, il saura que cette ligne est créée par le signal entrant et pas par le téléviseur. En revanche, s'il ne voit pas la ligne, cela signifie que le problème se situe au niveau du téléviseur.
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Ce service est-il payant ?Non, le Service d'assistance à distance est mis gratuitement à la disposition de nos clients. Samsung s'efforce en permanence d'offrir à ses clients un support optimal pour ses produits.
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Que peut faire un agent du service clientèles une fois connecté à mon appareil ?Une fois connecté à l'appareil, l’agent du service clientèle de Samsung peut le contrôler comme s'il l'avait sous les yeux. Si tu te reconnecte ultérieurement au Service d'assistance à distance, l’agent du service clientèle de Samsung pourra examiner rapidement les paramètres qui ont été modifiés depuis la session précédente.
