Ré-enchanter l’expérience client dans les points de vente : une belle promesse qu’il va falloir tenir dans la durée si l’on ne veut pas être déceptif pour ses clients. Décider de lancer son projet d’affichage dynamique est une première étape, encore faut-il bien préparer son déploiement. Voici une petite liste de questions à se poser avant de lancer son appel d’offres ou son projet Digital Signage.

1. Quel est l’existant ?

On apprend en marchant… et peut-être que certains autour de vous ont déjà appris à marcher sur les sentiers du Digital Signage. Se renseigner en amont auprès des personnes de votre entourage - quelqu’un de votre groupe ou réseau de franchise par exemple - qui ont déjà tenté l’expérience est une bonne façon de connaître les nombreux avantages qu’il procure et les différents usages qui peuvent en être faits. Quels écrans, où les positionner, pourquoi et quels contenus diffuser… autant de questions à poser à ceux qui ont déjà pris un peu d’avance en matière d’affichage dynamique.

2. Dois-je revoir mon concept magasin ou dois-je intégrer du digital de manière subtile ?

Comprendre comment cette stratégie d’affichage digital s'intègrera aux spécificités de votre point de vente est clé. Avez-vous besoin de revoir complètement le parcours d’achat et l’agencement de votre point de vente, ou est-il juste question de positionner des écrans dans les lieux stratégiques de celui-ci ? Les deux choses à avoir en tête ici sont : l’expérience client que vous souhaitez offrir d’une part, et les usages que vous souhaitez faire de ces écrans.

3. Quels sont mes enjeux actuels ?

Difficulté à écouler certaines fins de série, attente trop longue en caisse, manque de disponibilité de vos vendeurs en heure de pointe (que ce soit pour du conseil ou de l’information sur la disponibilité d’un produit) ou tout simplement manque d’information sur l’emplacement de certains produits/services recherchés… autant d’exemples de problèmes auxquels les écrans peuvent apporter une solution adaptée. Listez tous vos points bloquants et préparez-vous à faire figurer en face de chacun d’eux une liste d’objectifs à atteindre pour les résoudre.

Petit conseil : si vous cherchez à identifier ces “problèmes” dans vos points de vente, posez aussi la question à vos clients. Comme le montre notre dernière infographie sur les écrans et leurs usages, l’affichage dynamique apporte une réponse adaptée aux besoins de vos clients.

4. Quels sont mes objectifs / solutions ?

Identifier des difficultés c’est bien, apporter une solution à chacune d’entre elles, c’est encore mieux. Maintenant que vous avez une bonne visibilité des problèmes existants dans votre/vos point(s) de vente, pensez “solutions”. En repartant des problèmes listés ci-dessus, cela donnerait :

Difficulté à écouler certaines fins de série → Gérer / mettre en place un affichage dynamique des promotions en fonction de l’état des stocks du point de vente

Attente trop longue en caisse → Faciliter le passage en caisse grâce au paiement mobile ou tout simplement divertir le client pendant l’attente

Manque de disponibilités de vos vendeurs en heure de pointe → Donner la bonne information au bon moment, comme la disponibilité d’une taille absente des rayons par exemple

Manque d’information sur l’emplacement de certains produits / services → Orienter pour permettre au consommateur de trouver plus facilement ce qu’il recherche

À chaque problème son écran !

5. Mes magasins sont-ils prêts ?

La principale cause d’échec (outre le point abordé juste après sur les contenus) dans le déploiement d’un projet d’affichage dynamique vient en général d’un manque d’adhésion de votre personnel. Parce qu’elles seront en charge du fonctionnement du parc d’écrans - et pour certaines, de la mise à jour des contenus - vos équipes doivent être formées et convaincues par le projet pour que ce dernier réussisse.

Commencez donc très tôt à identifier les personnes clés qu’il faudra mettre dans la boucle afin de les sensibiliser au projet. Elles seront ensuite de parfaits relais en point de vente pour évangéliser le reste des équipes sur l’intérêt de ces écrans et des messages qui seront diffusés.

6. Mes contenus sont-ils disponibles ?

La question du contenu est trop souvent négligée alors qu’elle est un élément central du projet. En effet, si ce sujet n’est pas abordé en amont, vous vous retrouvez avec des écrans noirs un peu partout ! Pensez à ce contenu comme un moyen complémentaire aux écrans qui vous permettra d’atteindre les différents objectifs que vous aurez listés lors des étapes précédentes.

Avant de vous lancer dans la création de contenus, prenez le temps de faire l’audit de l’existant. Contenus de marque, contenus promotionnels ou contenus facilitant la visite... des contenus que vous avez peut-être déjà quelque part, au fond d’un tiroir. Même s’ils sont au format papier, répertoriez-les et gardez-les sous la main. Ils vous serviront plus tard.

Un autre élément clé à ne pas laisser de côté dans cette logique de contenu est la récupération d’informations de caisse. Une solution permettant de faire remonter de l’information pertinente au niveau des logiciels de gestion de contenus et, potentiellement, de mettre en place un système de promotions dynamiques en temps réel ; une bonne façon d’écouler les invendus.

7. Quel est mon budget ? Et comment le calculer ?

Il n’y a pas de bonne réponse à cette question et le résultat dépendra des choix que vous ferez en termes d’écrans, d’usages, de contenus et d’agencement. Cependant, le Digital Media Village a publié en 2014 une étude sur la répartition budgétaire dans le cadre d’un projet de Digital Signage. Ces chiffres vous permettront de mieux comprendre la répartition globale d’un tel projet :

8. Quelle roadmap de déploiement ?

Le passage par un POC (Proof of Concept*) est fortement conseillé… et souvent indispensable pour convaincre les équipes internes qu’il faut débloquer une enveloppe globale pour équiper les magasins cibles. Il faut prévoir 3 mois pour l’étude et la mise en place du POC. Ensuite, c’est le moment de prendre un temps dédié à la récupération d’un minimum de data, qui permettra de juger de la réussite de ce test : augmentation du CA, satisfaction clients, rotation des stocks… Comptez ici entre 3 et 6 mois. Il vous faudra ensuite présenter les conclusions du test à votre direction pour obtenir un GO définitif.

Tout peut ensuite s'enchaîner rapidement. En effet, en plus du gros avantage de tester l’efficacité de l’affichage digital, les 9 à 12 mois du POC permettent, grâce à une approche Test & Learn, de peaufiner chacun des aspects du projet, l’objectif étant d’identifier à la fin de ce test un modèle à répliquer pour un déploiement rapide et efficace.

9. Quelle procédure d’appel d’offres ?

On est ici dans un schéma classique d’appel d’offres dans lequel un cahier des charges détaillé doit être envoyé aux différents fournisseurs potentiels. Pour construire celui-ci, il faut expliciter vos besoins avec précision. N’hésitez pas à reprendre la structure de cet article pour réaliser ce cahier des charges et à impliquer tous les acteurs qui pourraient apporter de la valeur ajoutée dans la réalisation de ce projet (marketing, vente, achats ou encore IT).

Proof of Concept = Preuve de concept