SMARTPHONES ET TABLETTES
En quoi consiste le Service d'assistance à distance ?
Le Service d'assistance à distance Samsung permet à nos agents spécialement formés de voir et de contrôler à distance votre tablette ou smartphone Samsung afin de résoudre directement les problèmes liés à votre produit.
Services assurés
• Conseils sur les nouvelles fonctionnalités
• Mises à jour des logiciels et des applications
• Configuration des comptes (Samsung/Google™/email/etc.)
Avantages
• Assistance sur mesure comme si un agent se trouvait à vos côtés
• Optimisation des paramètres de votre appareil et conseils sur l’utilisation des fonctions
• Instructions et étapes à suivre en direct sur votre écran
Prérequis
• Votre appareil doit être doté du système d'exploitation Android 6.0 ou d'une version supérieure
• Votre appareil dispose d'une connexion Internet stable
• L'application Smart Tutor a été installée sur votre appareil via Google Play Store
Comment initialiser le service d’assistance à distance de Samsung Members
Pour bénéficier d'une assistance clientèle directement sur votre Samsung Galaxy, utilisez l'option d'assistance à distance via l'application Samsung Members. Simple et rapide, cette méthode vous permet de solliciter de l'aide directement depuis votre appareil mobile.
À partir du menu des paramètres de votre Samsung Galaxy
1. Accédez au menu des Paramètres puis sélectionnez Astuces et guide utilisateur.
2. Sélectionnez Gestion à distance.
3. Sélectionnez Installer Smart Tutor, puis, après l'installation, appuyez sur Démarrer.
À partir de l’application Samsung Members
1. Lancez l'application Samsung Members et sélectionnez Assistance situé dans le coin inférieur droit de l'écran.
2. Sélectionnez Gestion à distance dans la section « Aide rapide ».
3. Sélectionnez Installer Smart Tutor, puis, après l'installation, appuyez sur Démarrer.
Autres applications Samsung
* L'application Samsung Messages est utilisée comme exemple.
1. Lancez l'application Samsung Messages, appuyez sur l'icône Plus d'options (trois points verticaux), puis choisissez Paramètres.
2. Sélectionnez Nous contacter.
3. Sélectionnez Gestion à distance.
4. Sélectionnez Installer Smart Tutor, puis, après l'installation, appuyez sur Démarrer.
Comment utiliser le service d’assistance à distance de Samsung Members
Une fois que vous avez initialisé le service d'assistance à distance via Samsung Members, suivre quelques étapes simples vous permettra de communiquer efficacement avec un technicien Samsung, pour résoudre rapidement et efficacement tout problème technique.
Installer Smart Tutor
1. Lancez l'application Smart Tutor, appuyez sur OK, puis sélectionnez Mode Autorité.
* Autorisez toutes les permissions nécessaires pour l'application Smart Tutor en acceptant les demandes des fenêtres contextuelles qui apparaissent.
Accepter les termes et conditions
2. Lisez-les, et si vous les acceptez, cochez la case à côté de « J’accepte les termes ci-dessus et, enfin, confirmez en appuyant sur D’accord
3. Si une mise à jour vous est demandée, faites-la en suivant les instructions à l’écran
Appeler le Service clientèle
4. Une fenêtre contextuelle s’affichera vous permettant d’appeler directement ce service
Remarque : Si vous appuyez sur « Annuler » vous passerez à l’étape suivante
5. Appuyez sur Appel et dites à notre agent que vous souhaitez utiliser ce service
6. Entrez le code de connexion à 6 chiffres fourni par un agent
7. Ça y est, vous êtes maintenant connecté au Service d’assistance à distance
Fonctions de confidentialité
Fenêtre contextuelle concernant la sécurité
Lorsqu’un agent tente d’accéder à des applications privées telles que votre messagerie électronique, votre répertoire, votre galerie, votre appareil photo, etc., une fenêtre contextuelle d’alerte concernant la sécurité s’affichera pour que vous autorisiez notre agent à accéder à vos applications privées. Sans votre autorisation aucun agent ne pourra contrôler votre appareil.
Fenêtre contextuelle concernant la sécurité
Si vous souhaitez cacher des éléments privés, vous pouvez le faire en désactivant le partage d’écran, et ce même lorsque l’assistance à distance est en cours. Pour cela, suivez les étapes ci-dessous.
1. Balayez votre écran vers le bas pour que la barre de notifications apparaisse et appuyez sur Smart Tutor Connection (Connexion à Smart Tutor) pour lancer l’assistance à distance.
2. L’option « Verrouiller » s’affiche et, en appuyant dessus, le partage d’écran s’interrompt (le terme Déverrouiller apparaît pour confirme l’interruption).
3. Si vous appuyez à nouveau sur ce même bouton, le partage d’écran se réactive.
Remarque : Pour vous déconnecter, il suffit d’appuyer sur « Déconnecter » en bas de l’écran.
* Le service d’assistance à distance est disponible uniquement pendant les heures d'ouverture du centre d'appels, qui peuvent varier selon le pays concerné.
* Les temps de réponse peuvent varier en fonction de la charge des appels et d'autres facteurs. Il se peut que les appelants soient mis en attente ou qu'un rappel leur soit proposé ultérieurement.
* L'accès aux services d’assistance à distance peut être restreint dans certains pays.
* Les instructions spécifiques, la disponibilité des fonctionnalités, et les interfaces utilisateur peuvent différer selon le modèle de l'appareil, la version du système d'exploitation ou de One UI, et le pays. Ces éléments sont susceptibles de changer sans préavis
* Une connexion réseau, qu'elle soit par données mobiles ou Wi-Fi, est nécessaire pour utiliser le service d’assistance à distance.
SMART TV
En quoi consiste le Service d'assistance à distance ?
Le Service d'assistance à distance Samsung permet à nos agents spécialement formés de voir et de contrôler à distance votre téléviseur Samsung afin de résoudre directement les problèmes liés à votre produit.
Services assurés
• Diagnostic de votre téléviseur
• Personnalisation des paramètres de votre téléviseur (image, son, etc.)
• Sauvegarde et réinitialisation de vos paramètres personnalisés
• Réinitialisation aux paramètres d’usine
• Installation de la dernière version du micrologiciel
• Gestion optimale du Smart Hub
Avantages
• Assistance sur mesure comme si un agent du service clientèle se trouvait à vos côtés
• Optimisation des paramètres de votre appareil et conseils sur l’utilisation des fonctions
• Instructions et étapes à suivre en direct sur votre écran
Prérequis
• Téléviseurs gamme E et postérieurs
• Votre téléviseur dispose d'une connexion Internet stable
Comment utiliser le Service d’assistance à distance
Contacter le service clientèle de Samsung
1. Composez le 01 48 63 00 pour contacter le service clientèle de Samsung et dites à un agent que vous souhaitez utiliser le Service d’assistance à distance
Récupérer le code PIN
2. Télécommande standard : appuyez longuement sur la touche Accueil, utiliser le pavé directionnel pour sélectionner Assistance puis confirmez en appuyant sur Enter.
Télécommande Smart Touch : appuyez sur la touche PLUS puis suivez les mêmes étapes que pour la télécommande standard en utilisant le pavé directionnel
Se connecter au Service d’assistance à distance
3. Partagez le code PIN à 8 chiffres qui s’affiche sur votre téléviseur avec un agent
Remarque : Pour des raisons de sécurité, un seul code PIN peut être utilisé par un agent et par session d’assistance à distance.
4. Ça y est, vous êtes maintenant connecté au Service d’assistance à distance
QUESTIONS FRÉQUENTES ET RÉPONSES
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Un agent du service clientèle de Samsung peut-il me voir à travers la webcam intégrée au téléviseur ?Il n'existe aucun moyen pour un agent du service clientèle de Samsung d'accéder à votre caméra intégrée ou connectée sans que vous le sachiez. En effet, il ne peut voir que ce qui s'affiche sur l'écran de votre téléviseur. Avec votre autorisation, s'il accède à une application qui utilise la caméra (Google Meet, MyFitness, etc.), la sortie de la caméra s'affichera sur l'écran du téléviseur et sera visible par l'agent. L'agent n'accèdera jamais à ce type d'applications lorsqu'il est connecté à votre téléviseur, à moins qu'on ne lui demande expressément de le faire pour tester les fonctionnalités de l'application en question. Vous pouvez désactiver la caméra en position fermée, retirer la prise USB de la caméra ou fixer le couvercle pour empêcher l'agent de vous voir lorsqu'il accède à l'application.
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Mon appareil doit-il être connecté à Internet ?Oui, pour permettre à l’agent du service clientèle de Samsung d'accéder à votre appareil et de le contrôler, celui-ci doit être connecté à un réseau à haut débit stable. Si votre appareil n'est pas connecté à Internet ou si votre connexion réseau est instable ou lente, vous recevrez un message indiquant que vous ne pouvez pas vous connecter au Service d'assistance à distance.
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Le Service d’assistance à distance est-il sécurisé ?Oui, car il ne permet à l’agent de se connecter pour une seule session et, une fois la connexion terminée, il ne peut se reconnecter sans que vous lui ayez fourni un nouveau PIN.
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Est-ce que Samsung peut à tout moment accéder à mon appareil ?Non, le système du Service d'assistance à distance n'autorise Samsung à se connecter à votre appareil que pour une session unique. Une fois la connexion interrompue, Samsung ne pourra se reconnecter que si vous générez un nouveau code PIN. La mise hors tension du téléviseur a également pour effet de mettre immédiatement fin à la session.
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Un agent du service clientèle de Samsung peut-il voir ce que je regarde ?Oui, l’agent du service clientèle de Samsung peut voir l'image entrante. Cela lui permet de déterminer si le problème est dû au signal entrant ou à l'appareil. Par exemple, si l’agent du service clientèle de Samsung se connecte au téléviseur et voit une ligne sur l'image, il saura que cette ligne est créée par le signal entrant et pas par le téléviseur. En revanche, s'il ne voit pas la ligne, cela signifie que le problème se situe au niveau du téléviseur.
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Ce service est-il payant ?Non, le Service d'assistance à distance est mis gratuitement à la disposition de nos clients. Samsung s'efforce en permanence d'offrir à ses clients un support optimal pour ses produits.
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Que peut faire un agent du service clientèles une fois connecté à mon appareil ?Une fois connecté à l'appareil, l’agent du service clientèle de Samsung peut le contrôler comme s'il l'avait sous les yeux. Si vous vous reconnectez ultérieurement au Service d'assistance à distance, l’agent du service clientèle de Samsung pourra examiner rapidement les paramètres qui ont été modifiés depuis la session précédente.
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