제1장 총칙

제1조(목적)
통신판매 및 통신판매중개에서의 소비자분쟁해결기준(이하 “분쟁해결기준”)은 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제20조제3항에 따라 삼성닷컴(이하 "닷컴"라 칭함)운영사인 삼성전자 주식회사(이하 “회사”라 한다)의 통신판매중개 또는 전자상거래 시스템과 그 운영을 위한 웹사이트에서 발생한 소비자분쟁의 원활한 해결을 위한 기준을 정함을 목적으로 한다.

제2조(정의)
① 분쟁해결기준에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다.
1. “통신판매”란 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」(이하 “전자상거래법”이라 한다) 제2조제2호에서 정한 통신판매를 말한다.
2. “통신판매중개”란 전자상거래법 제2조제4호에서 정한 통신판매중개를 말한다.
3. “판매자”란 회사가 제공하는 사이버몰에서 통신판매자로 입점하여 소비자에게 재화 또는 용역(이하 “재화등”이라 한다)을 공급하는 자를 말한다.
4. “소비자”란 전자상거래법 제2조제5호에서 정한 소비자로서 삼성전자 대표사이트 이용약관 제2조(정의) 제2항의 “이용자”를 말한다.
② 분쟁해결기준에서 정하지 않은 용어의 정의는 삼성전자 대표사이트 이용약관, 판매이용약관 및 전자상거래법 등 관련법령에 따른다.

재3조(적용 대상등)
① 약관, 법령 등에서 달리 정하는 경우를 제외하고는 이 분쟁해결기준은 회사와 소비자간 분쟁 및 판매자와 소비자간 분쟁에 대해 적용된다.
② 회사가 판매자의 지위에서 재화등을 판매하는 경우에 회사는 이 분쟁해결기준에 따른 판매자로 본다.
③ 구매확정일 이전의 분쟁은 제2장을 적용하고, 구매확정일 이후에 발생하는 분쟁은 제3장을 적용함을 원칙으로 한다.

제4조(적용 순위)
① 이 분쟁해결기준에 정하지 않은 사항 또는 이 분쟁해결기준과 전자상거래법, 「소비자기본법」 제16조제2항에 따른 소비자분쟁해결기준 등 관련 법령 등(이하 “관련 법령등”이라 한다)이 상이할 경우에는 관련 법령등이 우선
적용된다.
② 이 분쟁해결기준에도 불구하고 회사와 소비자간 또는 판매자와 소비자간 분쟁의 해결에 관한 약정이나 합의가 있는 경우에 분쟁해결에는 그 약정이나 합의가 최우선 적용된다. 다만, 해당 약정이나 합의가 관련 법령등의
강행규정을 위반한 경우에는 그러하지 아니한다.

제5조 (분쟁조정)
① 회사는 분쟁조정을 위한 인력과 설비(고객센터, 판매자센터, 안전거래센터, 지식재산권보호센터)를 갖추고 있어야 하며, 판매자와 소비자 사이의 중재자로서 발생한 분쟁에 대하여 관련 법령 및 분쟁해결기준 등을 고려하여 성실히 분쟁을 조정한다.
② 회사가 소비자 불만이나 분쟁을 해결할 수 없는 경우, 해당 소비자에게 한국소비자원,한국인터넷진흥원, 소비자단체, 법원(이하 “분쟁조정기관”이라 한다) 등에 조정절차를 이용할 것을 안내할 수 있다.
③ 회사는 소비자 분쟁과 관련하여 위 분쟁조정기관에서 조정절차가 원활히 진행될 수 있도록 성실히 협조한다
④ 회사, 판매자, 소비자는 분쟁조정기관의 결정이나 권고에 따름을 원칙으로 한다.

제2장 회사와 소비자 또는 소비자와 판매자간 분쟁 및 해결기준

제6조 (재화등의 준비에 관한 분쟁해결기준)
① 판매자는 전자상거래법 제13조(신원 및 거래조건에 대한 정보의 제공)에 따른 정보를 회사가 제공하는 전자상거래 플랫폼을 통해 상품상세페이지 등에 표시 또는 공개해야 한다.
② 소비자가 상품대금을 결제하면 판매자는 그 내역을 확인하고 소비자가 대금을 결제한 날로부터 3영업일 이내에 “발주확인”을 하고 재화등의 공급을 시작하여야 한다. 다만, 판매자는 사전에 상품상세페이지에 별도의 예정일(단축하거나 연장)을 지정하여 소비자에게 제공하는 경우에는 재화등의 공급 시작은 그 예정일을 따른다.
③ 판매자는 청약을 받은 재화등을 공급하기 곤란하다는 것을 알았을 때(재화등이 배송 개시되기 이전을 말한다)에는 지체 없이 그 사유를 소비자에게 알려야 하고, 회사는 소비자가 그 대금의 전부 또는 일부를 지급한 날부터 3영업일 이내에 환급에 필요한 조치를 하여야 한다.

제7조 (재화등의 공급 및 배송에 관한 분쟁해결기준)
① 이 분쟁해결기준에서 별도로 정한 경우와 소비자가 재화등에 대하여 소비자 자신이 직접 화물운송업체와 계약하여 화물운송을 이용하는 경우를 제외하고는 판매자는 원칙적으로 재화등의 배송에 관한 책임을 부담한다.
② 전항의 책임은 재화등이 소비자가 지정한 배송지까지 정상 상태로 배송완료(점유의 이전을 요하지 아니한다) 되었을 때 종료한다.
③ 판매자와 계약된 화물운송업체의 고의 또는 과실로 상품이 멸실, 훼손, 분실된 경우에도 판매자는 책임을 면할 수 없다. 이 경우 판매자는 우선 소비자에게 보상, 배상, 재배송을 실시하고 차후 화물운송업체에게 책임을 물어야 한다.

제8조(청약철회 기간 및 제한에 관한 분쟁해결기준)
① 소비자는 재화등 결제 후에 제2항 제1호에 따른 재화등의 공급이 시작되기 전에는 언제든 주문을 취소할 수 있다.
② 소비자는 다음 각 호의 기간(제2호 내지 제4호의 기간 마지막 날을 기준으로 그 익일을 “구매확정일”이라 한다) 이내에 해당 재화등 계약에 관한 청약철회를 할 수 있다.
1. 재화등의 공급이 시작된 경우(소비자의 계정에서 상품 배송의 상태값이 ‘배송준비중’으로 전환된 경우를 말한다)에는 재화등을 공급받은 날(이하 “배송 완료일” 이라 한다)로부터 7일.
2. 구매에 관한 계약내용에 관한 서면을 받지 아니한 경우, 판매자의 주소 등이 적혀 있지 아니한 서면을 받은 경우 또는 판매자의 주소 변경 등의 사유로 제1호의 기간에 청약철회를 할 수 없는 경우에는 판매자의 주소를 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 7일
3. 전자상거래법에서 규정한 청약철회에 대한 방해 행위가 있는 경우에는 그 방해 행위가 종료한 날부터 7일
③ 소비자는 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우에는 판매자의 의사에 반하여 제2항에 따른 청약철회를 할 수 없다. 다만, 판매자가 제4항에 따른 조치를 하지 아니하는 경우에는 제2호부터 제5호까지의 규정에 해당하는 경우에도 청약철회를 할 수 있다.
1. 소비자에게 책임이 있는 사유로 재화등이 멸실되거나 훼손된 경우. 다만, 재화등의 내용을 확인하기 위하여 포장 등을 훼손한 경우는 제외한다.
2. 소비자의 사용 또는 일부 소비로 재화등의 가치가 현저히 감소한 경우
3. 시간이 지나 다시 판매하기 곤란할 정도로 재화등의 가치가 현저히 감소한 경우
4. 복제가 가능한 재화등의 포장을 훼손한 경우
5. 용역 또는 「문화산업진흥 기본법」 제2조제5호의 디지털콘텐츠의 제공이 개시된 경우. 다만, 가분적 용역 또는 가분적 디지털콘텐츠로 구성된 계약의 경우에는 제공이 개시되지 아니한 부분에 대하여는 그러하지 아니하다.
6. 소비자의 주문에 따라 개별적으로 생산되는 재화등 또는 이와 유사한 재화등에 대하여 청약철회를 인정하는 경우 통신판매업자에게 회복할 수 없는 중대한 피해가 예상되는 경우로서 사전에 해당 거래에 대하여 그 사실을 상품상세설명서 등에 명확히 고지한 경우(주문에 따라 개별적으로 생산되는 재화등이라 함은 단지 그러한 표시나 상품의 사이즈를 선택했다는 것만으로는 부족하고, 명확히 소비자의 개인화 또는 맞춤화되어 해당 소비자 외에는 다른 소비자에게 판매하기 어려운 재화등을 말한다)
④ 판매자는 본 조 제3항 제2호부터 제5호까지의 규정에 따라 청약철회가 불가능한 재화등의 경우에는 그 사실을 재화등의 포장이나 그 밖에 소비자가 쉽게 알 수 있는 곳에 명확하게 표시하거나 시험 사용 상품을 제공하는 등의 방법으로 청약철회의 권리 행사가 방해받지 아니하도록 조치하여야 한다.
⑤ 본 조 제3항 제2호 및 제3호의 “재화등의 가치가 현저히 감소한 경우”라 함은 재판매(중고판매를 포함한다)가 불가능한 경우 또는 재판매를 하더라도 그 가치의 하락으로 판매자에게 중대한 피해가 발생하는 경우를 말한다.
⑥ 소비자는 제2항 및 제3항에도 불구하고 재화등의 내용이 표시ㆍ광고의 내용과 다르거나 계약내용과 다르게 이행된 경우에는 그 재화등을 공급받은 날부터 3개월 이내, 그 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 30일 이내에 청약철회를 할 수 있다.
⑦ 소비자가 본 조에 따른 청약철회를 하는 경우에는 회사가 제공하는 시스템에서 청약철회의 의사를 표시하거나 발송하여야 한다.

제9조 (반환에 필요한 비용 부담에 대한 분쟁해결기준)
① “공급받은 재화등의 반환에 필요한 비용”이라 함은 판매자가 재화등을 소비자에게 인도함에 소요되는 통상의 비용으로 화물운송비, 관세 등(이하 “반환배송비등” 이라 하며, 왕복 비용이 포함될 수 있다. 이하 같다)을 말한다.
② 제8조 제2항의 청약철회의 경우 반환배송비등은 소비자가 부담하며, 판매자는 소비자에게 청약철회를 이유로 위약금이나 손해배상을 청구할 수 없다.
③ 다음 각 호에 해당되어 소비자가 청약철회를 하는 경우에 반환배송비등은 판매자가 부담한다.
1. 제8조 제6항에 해당되는 경우
2. 판매자가 제8조 제4항에 따른 표시나 시험 사용 재화등을 제공하지 아니한 경우
3. 상품이 운송과정에서 일부 또는 전부 훼손, 멸실 또는 분실된 경우
4. 결함 또는 하자 있는 재화등이 배송된 경우(사후 결함 또는 하자는 제외한다)
5. 재화등을 광고함에 있어서 거짓 또는 과장된 사실을 알리거나 기만적 방법을 사용하여 소비자를 유인 또는 소비자와 거래하거나 청약철회를 방해하는 표현이 포함된 광고인 경우
④ 본 조 제2항 및 제3항 이외의 사유로 반환배송비등이 발생하는 경우에는 회사는 관계 법령등을 고려하여 소비자와 판매자에게 객관적인 의견을 제시하고 원만한 합의가 이루어질 수 있도록 노력한다. 그럼에도 불구하고 청약철회는 합의되었으나 반환배송비등에 합의되지 아니한 경우에는 회사는 총 결제대금에서 우선 반환배송비등을 공제하고 나머지 대금을 제10조에 따라 환급할 수 있다.
⑤ 판매자와 소비자 간에 반환배송비등에 합의되지 아니하는 경우에는 대해서는 제5조에 따른다.
⑥ 반환배송비등에 대한 금원 증빙은 판매자에게 있다. 또한, 판매자가 상품상세페이지에 반환배송비등에 소요되는 비용을 사전에 공개할 수 있으나, 증명되지 않은 반환배송비용등은 인정되지 아니한다.

제10조(대금의 환급등에서의 분쟁해결 기준)
① 소비자는 제8조 제2항 또는 제6항, 제9조 제3항에 따라 청약철회를 한 경우에는 이미 공급받은 재화등을 반환하여야 한다. 다만, 이미 공급받은 재화등이 용역 또는 디지털콘텐츠인 경우에는 그러하지 아니하다.
② 회사는 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 날부터 카드사별 환불 처리 기간 이내에 판매자에게 관련사실을 통지하고 이미 지급받은 재화등의 대금을 환급하여야 한다.
1. 판매자가 재화를 공급한 경우에는 제1항 본문에 따라 재화를 반환받은 날
2. 판매자가 용역 또는 디지털콘텐츠를 공급한 경우에는 제8조 제2항 또는 제6항에 따라 청약철회등을 한 날
3. 판매자가 재화등을 공급하지 아니한 경우에는 제8조 제2항 또는 제6항에 따라 청약철회를 한 날
③ 관련 법령 등과 판례에 따라 청약철회 제한 사유가 판례에 따라 명확하거나 또는 청약철회를 거부할 수 없음이 명확함에도 판매자와 소비자 간 청약철회에 합의되지 아니한 경우에는 회사는 재화등의 대금을 판매자에게 정산하여 지급하거나 소비자에게 환급할 수 있다.
④ 회사가 본 조에 따라 재화등의 대금을 환급할 때 소비자가 「여신전문금융업법」 제2조 제3호에 따른 신용카드나 그 밖에 전자상거래법 시행령으로 정하는 결제수단으로 재화등의 대금을 지급한 경우에는 지체 없이 해당 결제수단을 제공한 사업자(이하 “결제업자”라 한다)에게 재화등의 대금 청구를 정지하거나 취소하도록 요청하여야 한다. 다만, 회사가 결제업자로부터 해당 재화등의 대금을 이미 받은 때에는 지체 없이 그 대금을 결제업자에게 환급하고, 그 사실을 소비자에게 알려야 한다.
⑤ 구매확정일 이후 2영업일 경과하는 등 판매자에 대한 재화등 대금 정산이 완료되었거나 결제업자와의 재화등 대금 정산이 완료된 이후에 발생한 청약철회로서 회사가 결제업자에게 본 조 제4항에 따른 청구의 정지나 취소의 요청을 할 수 없게 된 경우에는 판매자가 직접 소비자에게 재화등의 대금에 대하여 환급을 하여야 한다.
⑥ 판매자와 소비자간 청약철회, 청약철회의 제한 또는 환급해야 할 대금의 범위 등에 대하여 분쟁이 있는 경우에는 회사는 본 조 각 조항에도 불구하고 판매자와 소비자간 분쟁이 종결되거나 합의, 조정 등으로 해결될 때까지 소비자에 대한 대금의 환급이나 판매자에 대한 정산을 보류할 수 있다. 이때 대금 보류로 인한 이자 발생은 없는 것으로 한다.
⑦ 청약의 철회 및 대금의 환급에 분쟁이 발생하는 경우 회사는 판매자와 소비자 사이에서 분쟁의 중재자로서 합리적, 객관적, 법적인 근거와 의견을 제시하야 양측의 분쟁이 조속히 합의에 도달할 수 있도록 최선을 다해야 하며, 이러한 조정에도 불구하고 판매자와 소비자 간에 합의가 되지 않는 경우에는 제5조에 따른다.

제11조 (재화등 가치 하락등에 관한 분쟁해결기준)
① 제10조 제1항의 경우 판매자는 이미 재화등이 일부 사용되거나 일부 소비된 경우에는 그 재화등의 일부 사용 또는 일부 소비에 의하여 소비자가 얻은 이익 또는 그 재화등의 공급에 든 비용에 상당하는 금액으로서 아래 각 호에서 정하는 범위의 금액을 소비자에게 청구할 수 있다.
1. 재화등의 사용으로 소모성 부품의 재판매가 곤란하거나 재판매가격이 현저히 하락하는 경우에는 해당 소모성 부품의 공급에 든 비용
2. 다수의 동일한 가분물로 구성된 재화등의 경우에는 소비자의 일부 소비로 인하여 소비된 부분의 공급에 든 비용
② 본 조 제1항 이외에 청약철회 시 아래 각 호에 해당하는 경우에는 판매자는 소비자에게 재화등의 가치 감소에 따른 손해에 해당하는 금액을 청구할 수 있다.
1. 소비자의 사용 또는 일부 소비로 재화등의 가치가 감소한 경우
2. 시간이 지나 다시 판매하기 곤란할 정도로 재화등의 가치가 감소한 경우
③ 회사는 본 조 제1항 또는 제2항에 금액에 대하여 판매자 및 소비자에게 확인을 받은 후 소비자에게 반환해야 할 총 환급금에서 제1항에 해당하는 금액을 공제한 후에 잔액에 대하여 소비자에게 환급할 수 있다.
④ 회사는 판매자와 소비자 간 재화등 가치 하락에 대한 범위나 금액에 분쟁이 발생하는 경우 분쟁의 중재자로서 합리적, 객관적, 법적인 근거와 의견을 제시하여야 양측의 분쟁이 조속히 합의에 도달할 수 있도록 최선을 다해야 하며, 이러한 조정에도 불구하고 판매자와 소비자 간에 합의가 되지 않는 경우에는 제5조에 따른다.제12조 (재화등 교환)

제6조 내지 제11조에 관한 사항은 재화등의 교환의 경우에도 준용한다.

제3장 판매자와 소비자간 재화등에 대한 분쟁 및 해결기준

제13조(재화등의 하자 및 결함)
① 본 조의 적용 대상이 되는 재화등의 결합 또는 하자(이하 “하자등”이라 한다)라 함은 아래 각 호에 해당하는 재화등을 말한다.
1. 하자등이 있는 상태로 배송된 재화등
2. 소비자의 사용 중에 발생한 하자등이라고 하더라도 판매과정, 공급자 또는 수입업자 지위 여부, 제조사와 판매자와의 관계 등을 고려하여 판매자에게 품질보증 의무가 있는 재화등
② 판매자는 재화등의 하자등으로 인한 소비자의 피해에 대하여 다음 각 호의 기준에 따라 수리·교환·환급 또는 배상을 하거나, 계약의 해제·해지 및 이행 등을 하여야 한다.
1. 수리·교환·환급에 드는 비용은 판매자가 부담한다.
2. 수리는 지체 없이 하되, 수리가 지체되는 불가피한 사유가 있을 때는 소비자에게 알려야 한다. 소비자가 수리를 의뢰한 날부터 1개월이 지난 후에도 판매자가 수리된 재화등을 소비자에게 인도하지 못할 경우에 품질보증기간 이내일 때는 같은 종류의 재화등으로 교환하거나 환급하고, 품질보증기간이 지났을 때에는 구입가를 기준으로 정액 감가상각하고 남은 금액에 재화ㆍ시설 및 용역별 분쟁해결기준에서 정하는 일정금액을 더하여 환급한다.
3. 재화등을 유상으로 수리한 경우에 그 유상으로 수리한 날부터 2개월 이내에 소비자가 정상적으로 재화등을 사용하는 과정에서 그 수리한 부분에 종전과 동일한 고장이 재발한 경우에는 무상으로 수리하되, 수리가 불가능한 때에는 종전에 받은 수리비를 환급하여야 한다.
4. 교환은 같은 종류의 재화등으로 하되, 같은 종류의 재화등으로 교환하는 것이 불가능한 경우에는 같은 종류의 유사재화등으로 교환한다. 다만, 같은 종류의 재화등으로 교환하는 것이 불가능하고 소비자가 같은 종류의 유사 재화등으로 교환하는 것을 원하지 아니하는 경우에는 환급한다.
5. 할인판매된 재화등을 교환하는 경우에는 그 정상가격과 할인가격의 차액에 관계없이 교환은 같은 종류의 재화등으로 하되, 같은 종류의 재화등으로 교환하는 것이 불가능한 경우에는 같은 종류의 유사 재화등으로 교환한다. 다만, 같은 종류의 재화등으로 교환하는 것이 불가능하고 소비자가 같은 종류의 유사 재화등으로 교환하는 것을 원하지 아니하는 경우에는 환급한다.
6. 환급 금액은 거래 시 교부된 영수증 등에 적힌 재화등의 가격을 기준으로 한다. 다만, 영수증 등에 적힌 가격에 대하여 다툼이 있는 경우에는 영수증 등에 적힌 금액과 다른 금액을 기준으로 하려는 자가 그 다른 금액이 실제 거래가격임을 입증하여야 하며, 영수증이 없는 등의 사유로 실제 거래가격을 입증할 수 없는 경우에는 그 지역에서 거래되는 통상적인 가격을 기준으로 한다.
③ 소비자의 취급 잘못이나 천재지변으로 고장이나 손상이 발생한 경우와 제조자 및 제조자가 지정한 수리점·설치점이 아닌 자가 수리·설치하여 재화등이 변경되거나 손상된 경우에는 판매자가 비용을 부담하지 아니한다.

제14조(경품류의 하자등)
① 판매자가 재화등의 거래에 부수(附隨)하여 소비자에게 제공하는 경제적 이익인 경품류의 하자등으로 인한 소비자의 피해에 대한 분쟁해결기준은 제13조를 준용한다. 다만, 소비자의 책임있는 사유로 계약이 해제되거나 해지되는 경우에 판매자는 소비자로부터 그 경품류를 반환받거나 반환이 불가능한 경우에는 해당 지역에서 거래되는 같은 종류의 유사 재화등을 반환받거나 같은 종류의 유사 재화등의 통상적인 가격을 기준으로 가액반환을 받는다.
② 전항의 규정에도 불구하고 판매자가 경품류의 재고 수량 부족, 추가 수량 확보 어려움, 그로 인한 교환 불가 또는 지급 조건을 명확히 하고 소비자가 쉽게 알아볼 수 있도록 사전에 표시한 경우에는 전항의 하자등에 대한 책임을 면할 수 있다.
③ 소비자가 경품류의 하자등으로 재화등의 환불을 요구하는 경우에는 판매자는 환불에 응하여야 하며, 반환배송비등은 판매자가 부담한다. 이 경우 소비자는 재화등과 경품류 모두를 반환하여야 한다.

제15조(재화등에 대한 소비자분쟁해결기준 적용)
① 재화등에 대해서는 「소비자기본법」에 따른 소비자분쟁해결기준 별표2. 품목별 해결기준, 별표3. 품목별 품질보증기간 및 부품보유기간, 별표4. 품목별내용연수표가 적용된다.
② 재화등에 대한 판매과정, 공급자 또는 수입업자 지위 여부, 제조사와 판매자와의 관계 등을 고려하여 판매자가 제1항의 소비자분쟁해결기준의 직접적 분쟁당사자인 경우에는 판매자는 소비자분쟁해결기준에 따라야 한다.
③ 회사는 판매자의 재화등 상세페이지 상의 재화등 내용 또는 광고 및 홍보 내용이 소비자분쟁해결기준에 위반되는 경우에는 판매자에게 상세페이지의 수정을 요구할 수 있으며, 회사의 수정 요구에 판매자가 정당한 사유 없이 3영업일 이내에 수정하지 아니할 경우에는 회사는 해당 재화등의 판매를 중지시킬 수 있다.
④ 회사는 판매자가 소비자분쟁해결기준의 분쟁당사자에 해당되는지 판단하고, 그 여부를 소비자에게 알려줘야 하며, 만약 판매자가 분쟁당사자인 경우에는 발생된 분쟁에 대하여 성실히 조정하여야 한다.
⑤ 회사는 자신이 운영하는 웹사이트등에 소비자분쟁해결기준 별표를 게시하고 소비자가 언제든 열람할 수 있도록 하여야 한다.